Hoe je als gemeente menselijkheid behoudt in digitale processen

1. Schrijf alsof je met iemand praat

Veel gemeentelijke teksten voelen aan als formele mededelingen. Functioneel, maar afstandelijk. Terwijl inwoners vooral behoefte hebben aan begrijpelijke informatie op een menselijke manier geschreven.

Een paar simpele aanpassingen maken al verschil:

• Korte zinnen
• Actieve taal
• Duidelijke uitleg waarom iets nodig is
• Voorbeelden uit de praktijk

Inwoners hoeven niet eerst te zoeken wat er van hen wordt verwacht. Ze voelen zich geholpen in plaats van door een proces geleid.

2. Maak digitale processen voorspelbaar

Menselijkheid heeft veel te maken met geruststelling. Mensen willen weten waar ze aan toe zijn. In digitale processen helpt het wanneer inwoners altijd begrijpen:

• Waar ze zich bevinden
• Welke stappen volgen
• Hoe lang iets ongeveer duurt
• Wat er daarna gebeurt

Een procesbalk, korte uitleg boven elke stap en duidelijke statusupdates na het indienen van een aanvraag helpen enorm. Het haalt onzekerheid weg en geeft inwoners het vertrouwen dat alles goed komt.
 

3. Geef inwoners een gevoel van controle

Niemand vindt het prettig om vast te zitten in een systeem zonder uitweg. Een menselijk digitaal proces biedt altijd opties.

Denk aan:

• Contactmogelijkheden op logische plekken
• Heldere foutmeldingen die je verder helpen

Wanneer inwoners het gevoel hebben dat ze zelf kunnen bepalen hoe ze iets regelen, voelt het proces al automatisch vriendelijker.

4. Toon begrip wanneer iets misgaat

Foutmeldingen, ontbrekende documenten of een verlopen sessie. Het gebeurt overal. Menselijkheid zit in de manier waarop je dit communiceert.

Niet: “Foutcode 402. Probeer het later opnieuw.”

Wel: “Helaas, er ging iets mis. We helpen je graag verder. Probeer het nog een keer of neem contact op met ons team.”

5. Laat medewerkers zichtbaar blijven, ook online

Digitale processen vervangen mensen niet. Ze geven medewerkers juist ruimte om het goede gesprek te voeren op het moment dat het er toe doet.

Overweeg bijvoorbeeld:

• Foto’s of namen bij contactopties
• Korte video’s waarin medewerkers processen uitleggen
• Een persoonlijke bevestigingsmail na een aanvraag
• Digitale assistenten die warm en duidelijk communiceren

Inwoners zien dat er echte mensen achter de dienstverlening staan en voelen zich minder alleen in het proces.

6. Denk verder dan het systeem

Menselijkheid zit niet alleen in de interface. Het zit in het totaalbeeld van dienstverlening. Dit begint met vragen als:

• Wat probeert een inwoner eigenlijk te bereiken?
• Welke drempels kunnen we weghalen?
• Hoe kunnen we onzekerheid verminderen?

Door inwonersreizen in kaart te brengen en medewerkers te betrekken bij verbeteringen ontstaat een dienstverlening die logisch is én vriendelijk voelt.