Overheidswebsite verbeteren? Begin met taakgerichtheid
Veel overheidswebsites zijn door de jaren heen steeds informatiegerichter geworden. Vaak gaat dit ten koste van de gebruiksvriendelijkheid. Inwoners verdwalen, bellen het KCC, of haken af. In deze blog lees je hoe dat komt en wat jouw webteam concreet kan doen. Deze blog is gebaseerd op de podcast met consultants Nick en Sharina, waarin zij hun ervaringen en tips delen over het verbeteren van overheidswebsites.
Wat is een taakgerichte overheidswebsite?
Een gebruiksvriendelijke overheidswebsite draait in de kern om één ding: de inwoner zo snel en makkelijk mogelijk laten doen wat hij moet doen. Paspoort aanvragen, verhuizing doorgeven, een vergunning indienen. Dat zijn toptaken en die zouden dominant moeten zijn op je website, idealiter zo’n 65% van de content.
Informatiegerichte pagina's, zoals beleidsstukken over duurzaamheid of armoedebeleid, hebben ook een plek. Maar ze zijn voor een klein deel van de inwoners interessant. De meeste mensen komen niet lezen, ze komen iets regelen.
Hoe raakt een overheidswebsite uit balans?
Elk team wil zichtbaar zijn op de website. Komt er een nieuw project, een subsidie of een participatietraject? Dan komt er een pagina bij. Ondertussen verdwijnen er nooit pagina's. Na verloop van tijd staan er op sommige gemeentesites meer dan 1.200 pagina's live, terwijl 300 à 400 pagina's al ruim voldoende is.
Het gevolg:
- de navigatie raakt vervuild
- de zoekfunctie geeft minder relevante resultaten
- en de inwoner moet steeds meer klikken om een eenvoudige taak te voltooien.
Wat vroeger 65% taakgerichtheid was, is bij veel organisaties omgekeerd: minimaal 65% van de content is nu informatiegericht.
Herkenbaar?
Teams denken elk vanuit hun eigen onderwerp: "Dit is belangrijke informatie, dus het moet op de website, anders krijgen we vragen." Logisch. Maar opgeteld leidt het tot een website die niemand meer begrijpt.
Waarom inwoners vastlopen: interne logica vs. de taal van de inwoner
Een groot deel van de problemen met de navigatie van overheidswebsites heeft één onderliggende oorzaak: de structuur weerspiegelt de organisatie, niet de belevingswereld van de inwoner.
Een vergunning heet dan bijvoorbeeld "ruimtelijk en/of maatschappelijk initiatief indienen". Hulp bij zorg valt onder "WMO". Een term die een achttienjarige die een rollator voor zijn moeder wil aanvragen, helemaal niet kent.
Goed gebruikersonderzoek maakt dit soort blinde vlekken zichtbaar. Niet vanuit aannames, maar vanuit gedrag.
Navigatie én zoekfunctie: beide verdienen aandacht
Jongere bezoekers gaan direct naar de zoekbalk. Oudere bezoekers klikken liever door de navigatie. Geen van beide is meer of minder belangrijk. Beide moeten goed werken. Een zoekfunctie die minder relevante resultaten geeft door een te groot pagina-aanbod, én een navigatie die intern is ingedeeld in plaats van op toptaken: dat is een dubbele drempel voor de inwoner die het al moeilijk heeft.
Drie stappen om je overheidswebsite te verbeteren
Afgerond: Stap 1 - Bepaal de rol van je webteam
Wildgroei ontstaat doordat elk team zijn eigen gang gaat. De eerste stap is intern het gesprek aangaan: welke rol neemt het online team in? Adviserend, faciliterend, of als poortwachter van de website? Zonder die helderheid blijft informatie zich opstapelen.
Afgerond: Stap 2 - Schoon op, begin vandaag
Filter in je CMS op publicatiedatum. Nieuwsberichten zijn gemiddeld zes weken relevant. Verwijder verouderde pagina's in bulk. Je archieffunctie vangt fouten op. Een opgeschoonde website scoort beter in zoekmachines én in je interne zoekresultaten.
Afgerond: Stap 3 - Doe gebruikersonderzoek (kwantitatief én kwalitatief)
Een treejack test toont cijfermatig waar inwoners vastlopen in de navigatiestructuur. Fysieke gebruikerstests laten zien waaróm en hoe het wél moet heten. Combineer dit met data die beschikbaar is bij het KCC: die verklappen precies welke informatie op de website tekortschiet.
Deze blog is gebaseerd op een podcastgesprek met consultants Pouyan, Sharina en Nick over verbeterkansen bij overheidswebsites. Wil je weten hoe jouw website er nu voor staat? Neem gerust contact op met onze consultant Nick. Hij kijkt graag met je mee. Benieuwd naar de podcast? Beluister hem hier.